PARTE PRIMA

:: PRESENTAZIONE DELLA CARTA

RIFERIMENTI NORMATIVI

La CARTA DEI SERVIZI è un documento che definisce i rapporti tra CLAP ed i cittadini a cui fornisce il servizio.
La CARTA DEI SERVIZI è un patto scritto tra l’Azienda e i clienti dove sono esplicitati i diritti ed i doveri di ciascun soggetto. Essa ha origine da una direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/1/94 riguardante i “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”.
CLAP ha prodotto questa Carta dei Servizi in applicazione del Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30/12/98 relativo alla “Predisposizione della Carta della Mobilità”, e così facendo ha adempiuto anche agli obblighi della L.R. 42 del 31/7/98 (“Norme per il Trasporto Pubblico Locale”) ed a quanto previsto dalle deliberazioni del C.R. n. 34 del 9/2/99 e n. 246 del 19/12/01.
Con questa carta CLAP si impegna ad erogare un servizio controllato, che rispetti certi standard qualitativi, ed a misurare il grado di soddisfazione dei clienti.
Un estratto della CARTA DEI SERVIZI viene fornito ai clienti mediante distribuzione presso le biglietterie aziendali e nei principali punti vendita e la versione integrale è a disposizione del pubblico presso le stesse e la Direzione.

Quest’anno la Carta dei Servizi di CLAP deve tener conto di una nuova situazione; infatti a seguito dell’ assegnazione del servizio da parte della Provincia di Lucca mediante gara, a partire dal 1 aprile 2005 il servizio di trasporto passeggeri per tutto il bacino della provincia di Lucca verrà effettuato da VAIBUS S.c. a r.l. di cui fa parte anche CLAP.
Per questo motivo e considerata la data di pubblicazione della presente Carta, i dati pubblicati sono riferiti a CLAP ad esclusione del sistema tariffario. Il tariffario pubblicato sarà quello di VAIBUS che sostituirà completamente il tariffario CLAP dall’inizio del servizio da parte del nuovo gestore.

PRINCIPI ISPIRATORI DELLA CARTA

CLAP si impegna a garantire:

1 – Eguaglianza ed imparzialità
- accessibilità ai servizi ed alle relative infrastrutture a tutti i cittadini, senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione, opinioni politiche, censo, condizioni psicofisiche e sociali;
- parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, tra le diverse categorie o fasce di clienti;
- accessibilità ai servizi ed alle relative infrastrutture per gli anziani e per le persone disabili attraverso l’adozione di iniziative adeguate.

2 – Continuità
- un’erogazione del servizio continua, regolare e senza interruzioni, eccezion fatta per quelle dovute a causa di forza maggiore, caso fortuito, fatto dipendente da terzi, stato di necessità indipendente dalla volontà dell’Azienda;
- l’adozione, in queste circostanze, di tutte le misure necessarie, comprese quelle di tipo informativo, per ridurre il disagio dei clienti;
- la preventiva e tempestiva informazione per le variazioni programmate di orario tramite l’apposizione di avvisi alle fermate;
- in caso di sciopero, tempestiva comunicazione tramite quotidiani locali, televisioni private ed avvisi al pubblico garantendo comunque l’effettuazione dei “servizi minimi” nelle seguenti fasce orarie coincidenti con i periodi di massima richiesta dell’utenza con particolare riguardo ai lavoratori ed agli studenti:
- dalle 5.30 alle 8.30
- dalle 12.00 alle 15.00

3 – Partecipazione e Trasparenza
- la partecipazione dei clienti, anche attraverso organismi di rappresentanza organizzata, al fine di tutelare il loro diritto alla corretta erogazione del servizio. A tal fine l’Azienda fornisce la più ampia informazione alla clientela riconoscendo ad essa il diritto di accesso a tutti i dati aziendali che la riguardano. Inoltre l’Azienda riconosce ai clienti il diritto di presentare memorie e documenti, formulare proposte per il miglioramento del servizio ed inoltrare reclami. Infine

l’Azienda si impegna ad acquisire periodicamente le valutazioni dei clienti su vari aspetti del
servizio erogato;
- l’aggiornamento e la diffusione annuale della presente Carta dei Servizi;
- l’istituzione di un Ufficio Relazioni con il Pubblico;
- la consultazione delle Associazioni degli utenti e consumatori di seguito indicate, prima dell’ adozione della Carta stessa.

4 – Efficienza ed efficacia
- l’adozione di misure atte a ricercare un continuo miglioramento del servizio, con l’obiettivo minimo di garantire il rispetto degli standard prefissati;
- il monitoraggio di processi critici per cercare di ridurne la criticità;
- il monitoraggio del grado di soddisfazione dei clienti.

FINALITA’ DELLA CARTA

La Carta costituisce per gli utenti :
- strumento di conoscenza perché fornisce informazioni sulla struttura dell’azienda, sul sistema di trasporto regionale, sui servizi offerti e sulle modalità per usufruirne, e garantisce un sistema di monitoraggio della qualità del servizio erogato e la pubblicazione e diffusione della carta stessa;
- strumento di partecipazione perché mette a disposizione dei clienti l’Ufficio Relazioni con il Pubblico per comunicare con l’Azienda e garantisce l’effettuazione di indagini sulla qualità del servizio percepita dai clienti;
- strumento di tutela perché garantisce risposte alle richieste/segnalazioni dei clienti e stabilisce una procedura dei reclami da attivare in caso di violazione dei diritti degli stessi.

ELEMENTI DELLA CARTA DEI SERVIZI
Nella Carta dei Servizi sono elencate le prestazioni offerte da CLAP.
E’ bene però sottolineare che i parametri che concorrono a qualificare il servizio non dipendono unicamente dall’Azienda in quanto alcuni elementi che lo influenzano sono di competenza della Provincia e dei Comuni che hanno affidato il servizio a CLAP.
Pertanto l’Azienda è l’interlocutore del cittadino per i parametri che la riguardano direttamente, mentre potrà eventualmente fare da tramite tra cittadino ed Ente Locale per reclami e/o richieste riguardanti gli altri soggetti.

ELENCO ASSOCIAZIONI DEGLI UTENTI e CONSUMATORI

indice della Carta dei servizi

PARTE II