PARTE SESTA

:: RELAZIONI CON L'UTENZA

Dal 1 aprile 2005 l’Ufficio Relazioni con il Pubblico di CLAP dove i clienti possono far pervenire i loro reclami, suggerimenti e richieste sarà utilizzabile anche dai clienti VAIBUS.

Il cliente può inviare all’ URP reclami, suggerimenti e segnalazioni :

• tramite posta ordinaria indirizzandoli a : CLAP SPA

  Ufficio Relazioni con il Pubblico

  Viale Luporini, 895 – 55100 Lucca

• tramite fax al n. 0583-541240
• tramite posta elettronica all’indirizzo urp@clapspa.itoppure info@clapspa.ito anche info@vaibus.it
• tramite il sito www.clapspa.it

Tutte le comunicazioni possono essere fatte all’ URP, telefonicamente (0583-541239) o direttamente, oppure al numero verde di CLAP (800-602525) secondo gli orari specificati di seguito.

L’Ufficio relazioni con il pubblico è responsabile di:

- curare la procedura relativa ai reclami di vario genere (come vedremo in seguito);

• curare la procedura relativa ai reclami per sanzioni amministrative dietro presentazione di un ricorso;
• fornire risposte ai clienti che abbiano formulato richieste o proposte;
• espletare le richieste degli utenti che intendano avere accesso a dati aziendali che li riguardano, come previsto dalla legge 241/90 (“Norme in materia di procedimento amministrativo e diritto di accesso a documenti amministrativi”).

L’ Ufficio Relazioni con il Pubblico è disponibile nei seguenti orari e con le seguenti modalità :

• martedì e giovedì dalle 9.30 alle 12.30 di persona o telefonicamente
• mercoledì dalle 9.30 alle 12.30 solo telefonicamente

I reclami possono pervenire all’azienda in forma scritta od orale nelle modalità sopra esposte.

Nel caso di un reclamo, in qualunque forma presentato, il cliente deve specificare le proprie generalità, indirizzo e numero di telefono per poter dar modo all’Azienda di rispondere.

L’Azienda si impegna, nel caso in cui non sia in grado di dare una tempestiva risposta definitiva, a comunicare al cliente al momento del ricevimento del reclamo il nome del dipendente responsabile del procedimento ed i tempi previsti per la risposta stessa. L’Azienda si impegna comunque a rispondere a ciascun reclamo entro 30 giorni dalla data di ricevimento, procedendo anche ad eventuali ulteriori contatti diretti per i necessari approfondimenti.

In caso di superamento di detti termini l’Azienda comunicherà all’utente i motivi del ritardo nella risposta.

L’Azienda fornirà ai clienti anche tutte le informazioni sui mezzi di tutela in caso di risposta sfavorevole, che variano a seconda dell’argomento del reclamo presentato.

CLAP si impegna a risarcire il cliente nei seguenti casi dovuti a colpa dell’Azienda :

• ritardo superiore a 30 minuti per cause imputabili all’organizzazione aziendale;
• servizio soppresso senza preventiva informazione;
• non garantito il proseguimento del viaggio fino alla destinazione richiesta.

L’entità del rimborso sarà pari al valore del titolo di viaggio pagato dal cliente.

La richiesta di rimborso deve essere inviata a “CLAP SPA – Viale Luporini, 895 – Lucca” per scritto entro 10 giorni lavorativi dal disservizio, specificando tutte le notizie utili per l’individuazione dello stesso (giorno, ora, linea,…..) ed allegando fotocopia del titolo di viaggio utilizzato.

indice della Carta dei servizi

PARTE VII