PARTE SETTIMA

:: GLI IMPEGNI DELL'AZIENDA

FATTORI DI QUALITA’, INDICATORI E STANDARD DI SERVIZIO – ANNO 2005

Tenendo presente quanto previsto nel Decreto applicativo del 30/12/98, CLAP ha individuato i seguenti fattori di qualità come base per il controllo del livello qualitativo del servizio erogato :

1 - Sicurezza del viaggio

2 - Regolarità del servizio

3 - Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture

4 - Comfort a bordo e sul percorso

5 - Servizi aggiuntivi a bordo ed a terra

6 - Servizi per disabili

7 - Informazione alla clientela

8 - Aspetti relazionali e di comunicazione

9 - Livello di servizio commerciale e del front-office

10 - Integrazione modale

11 - Attenzione all’ambiente

CLAP ha inoltre individuato alcuni “indicatori di qualità” in grado di rappresentare, in corrispondenza di ciascun fattore, i livelli di prestazione offerti. Tali indicatori sono variabili quantitative o parametri qualitativi che permetteranno all’Azienda di misurare le prestazioni offerte con l’obiettivo di migliorare la qualità del servizio, intesa come capacità di soddisfare le aspettative dei clienti. Per ciascun indicatore sono stati fissati due valori :

• lo standard che rappresenta il livello di servizio promesso dall’Azienda per l’anno 2004;
• lo standard obiettivo che rappresenta il livello di servizio che l’Azienda si impegna a raggiungere nell’anno 2005; ovviamente in questa particolare situazione di transizione l’obiettivo di CLAP si riferisce ai mesi gennaio-marzo 2005 durante i quali CLAP ha effettuato il servizio .

L’Azienda si impegna inoltre a:

• monitorare i fattori sopra indicati;
• rendere noti gli esiti di tale monitoraggio.

1 - Sicurezza del viaggio

La sicurezza del viaggio sui mezzi CLAP è garantita da:

• Operazioni di manutenzione periodiche dei mezzi;
• Controllo annuale dei mezzi da parte della MCTC;
• Idoneità dei percorsi accertata dagli Enti concedenti le linee;
• Criteri di selezione specifici per il personale di guida;
• Visite mediche periodiche per accertare l’idoneità del personale stesso;
• Rispetto delle norme che regolano la durata della guida ed i riposi degli autisti.

Indicatori : Vetustà dei mezzi

Incidentalità

2 - Regolarità del servizio

La regolarità del servizio è intesa come garanzia della continuità dei servizi offerti.

I principali fattori che possono condizionare la regolarità e puntualità del servizio sono i lavori e/o le

interruzioni stradali e le manifestazioni di ogni genere; questi fattori sono indipendenti dall’organizzazione

aziendale ma è comunque compito di CLAP cercare di limitare i disagi per i clienti anche con un’adeguata

e tempestiva informazione.

Indicatori : Affidabilità

Puntualità

3 - Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture

CLAP è impegnata a garantire condizioni igieniche adeguate sui mezzi e nelle sue strutture aperte al pubblico.

Indicatori : Pulizia ordinaria dei mezzi oltre la giornaliera

Pulizia speciale dei mezzi

4 – Comfort a bordo e sul percorso

CLAP è impegnata ad aumentare il comfort complessivo a bordo dei propri mezzi acquistandone di nuovi più comodi e dotati di climatizzazione.

Indicatori : Climatizzazione

Pensiline

Servizi igienici nelle strutture a terra

Corse sature

Corse affollate

5 – Servizi aggiuntivi a bordo ed a terra

CLAP è impegnata ad acquistare nuovi mezzi dotati dei servizi aggiuntivi forniti dalle nuove tecnologie.

Indicatori : Dispositivi speciali a bordo

Servizi nelle autostazioni

6 - Servizi per disabili

CLAP è impegnata ad aumentare il numero dei mezzi con pedana o sollevatore per disabili.

Indicatori : Mezzi attrezzati

Barriere

7 - Informazione alla clientela

CLAP pubblica all’inizio dell’esercizio estivo e di quello invernale l’orario dei servizi; tale pubblicazione

viene distribuita ai clienti presso le biglietterie.

Alle paline di fermata sono esposti i quadri-orario dei passaggi delle corse.

Tutte le informazioni inerenti gli orari, le tariffe e i titoli di viaggio sono disponibili presso le biglietterie

aziendali, anche telefonicamente. E’ stato inoltre attivato un numero verde (800-602525) per

rispondere a richieste o reclami dei clienti.

Infine per quanto riguarda i cambiamenti del servizio dovuti a scioperi, interruzioni e manifestazioni

CLAP informa l’utenza, più tempestivamente possibile, mediante la stampa e le televisioni locali e con

l’affissione di avvisi sui mezzi e sulle paline interessate dalla variazione.

Indicatori: Libretto orario/Cartine linee

Sito internet

Servizio informazioni telefonico

Orario in palina

8 - Aspetti relazionali

Il personale che effettua servizio al pubblico è dotato di divisa aziendale e di un cartellino di ricono-

scimento con la foto ed il numero di matricola. Tutto il personale è tenuto a mantenere un compor-

tamento educato e corretto ed ad utilizzare un linguaggio rispettoso, chiaro e comprensibile per i clienti.

Indicatori : Correttezza e cortesia

Riconoscibilità  

9 - Livello di servizio commerciale e del front-office

Oltre alle biglietterie aziendali citate a pag.21, CLAP si avvale di una rete di vendita di titoli di viaggio,

che copre tutta la rete dei servizi della provincia di Lucca e zone limitrofe, costituita da esercizi

commerciali.

Vendita biglietti a bordo

Tempi di risposta ai reclami

10 - Integrazione modale

CLAP cerca, per quanto possibile, di favorire l’integrazione tra diversi mezzi di trasporto (treno, auto).

Indicatori : Coincidenze

12 – Attenzione all’ambiente

CLAP cerca di mantenere alta l’attenzione all’ambiente utilizzando solo carburanti a basso tenore di

zolfo e carburanti alternativi, mantenendo in efficienza i mezzi e ricercando dispositivi aggiuntivi per

abbattere ulteriormente gli scarichi.

Indicatori : Carburanti speciali

Dispositivi

Legenda : N.A. – Non Applicabile

INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION

CLAP si impegna a svolgere durante l’anno almeno un monitoraggio della qualità percepita dai clienti, utilizzando un questionario riguardante tutti i fattori elencati nella tabella precedente. I risultati di tale indagine campionaria saranno resi noti da CLAP nella pubblicazione sulla Carta dei Servizi dell’anno successivo (alla voce “% soddisfazione del fattore” indicata fattore per fattore nella tabella).

Anche quest’anno CLAP ha deciso inoltre di svolgere un monitoraggio della qualità percepita anche presso gli stakeholders.

CLAP pubblica annualmente una versione integrale della Carta dei Servizi che rispetta lo schema tipo regionale.

Tale versione è a disposizione dei clienti, o di chiunque intenda consultarla, presso la Direzione CLAP e presso tutte le biglietterie aziendali. E’ inoltre consultabile sul sito internet aziendale www.clapspa.it.

CLAP pubblica inoltre una versione ridotta della Carta dei Servizi contenente solo le parti che interessano più direttamente i clienti; questa seconda versione viene distribuita ai clienti presso le biglietterie ed i principali punti vendita dei titoli. E’ comunque sempre disponibile anche presso la Direzione.

CLAP SPA ha ottenuto nel settembre 2003 la certificazione del proprio sistema integrato per la gestione della qualità e della responsabilità sociale basato sulle norme UNI EN ISO 9001:2000 ed SA 8000:2001.

Tale certificazione è stata rilasciata dall’Ente Certificatore RINA che effettua anche le visite annuali di controllo.

La politica di CLAP per la qualità e la responsabilità sociale mira a conseguire:

- la soddisfazione del cliente attraverso :

• la definizione, la formalizzazione e la diffusione della Politica per la Qualità;
• la comunicazione con i clienti allo scopo di recepirne le esigenze e comunicare loro i risultati delle azioni intraprese, facendo da tramite fra i clienti originali (Enti) ed i clienti finali (cittadini);
• la fornitura di servizi atti a soddisfare le esigenze dei clienti;
• il coinvolgimento, la motivazione e lo sviluppo delle professionalità di tutto il personale;
• l’attuazione di un sistema di miglioramento continuo delle proprie prestazioni per adeguarsi alle evoluzioni del settore e la gestione efficiente dei processi interni al fine di utilizzare al meglio le risorse aziendali.

- il rispetto dei principi etici e della Responsabilità Sociale nei confronti dei dipendenti e della collettività

attraverso :

- il recepimento delle leggi nazionali e locali, dei principi della norma SA 8000:2001 e delle

convenzioni internazionali relative alla gestione del personale;

• il rispetto di tutto quanto previsto dalla contrattazione nazionale ed aziendale;
• il mantenimento degli standard di lavoro ed il miglioramento continuo delle postazioni di lavoro del personale e delle azioni in materia di salute e sicurezza dei lavoratori;
• la formazione continua del personale;
• la selezione ed il controllo dei propri fornitori affinché assicurino le garanzie di rispetto dei principi etici a cui l’Azienda si uniforma.

CLAP fornisce copertura assicurativa ai propri clienti sia per i danni alla persona che per quelli alle cose derivanti da fatti le cui cause possano essere ricondotte alla responsabilità dell’Azienda.

Per questo CLAP ha stipulato le seguenti assicurazioni a favore dei viaggiatori :

· Assicurazione Responsabilità Civile verso Terzi (RCT) operante per danni involontariamente cagionati a

terzi in relazione all’attività esercitata e per fatti dolosi commessi da persone di cui l’Azienda debba

rispondere ai sensi dell’Art.2049 del Codice Civile

· Assicurazione per la copertura totale del rischio Responsabilità Civile (RCA) derivante dalla circolazione

dei veicoli a motore.

Procedura per accedere al risarcimento dei danni :

A) rivolgersi subito all’autista del veicolo aziendale coinvolto nel sinistro, fornendo le proprie generalità e la

descrizione dei danni subiti;

B) contattare l’Ufficio Sinistri dell’Azienda (tel.0583-5411 dalle 8.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 17.00 dal

lunedì al venerdì) al fine di procedere alla denuncia del sinistro indicando la data, l’ora, il luogo, la linea

ed il bus coinvolto. L’Ufficio Sinistri inoltrerà la pratica alla Compagnia di Assicurazione aziendale che

provvederà direttamente al risarcimento del danno nelle forme previste dalla legge.

CLAP ha istituito l’Osservatorio aziendale della Qualità presso la Direzione aziendale con il compito di :

• monitorare gli indicatori della tabella precedente per verificare il raggiungimento degli obiettivi;
• monitorare la qualità percepita dai clienti tramite le indagini di customer satisfaction;
• raccogliere ed elaborare dati economico-gestionali per il miglioramento dell’Azienda;
• raccogliere e catalogare i dati relativi ai reclami ed alle osservazioni provenienti sia dei clienti (trasmesse dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico) sia dal personale aziendale, in relazione al servizio, per elaborare proposte di miglioramento dello stesso;
• trasmettere i dati previsti dai contratti di servizio (economico-gestionali e di monitoraggio) all’Osservatorio regionale per la mobilità e i trasporti secondo le modalità ed i tempi stabiliti dalla Regione.

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